أتمتة الأعمال: تحول أساسي للبقاء تنافسياً

التحول الرقمي الحتمي

يشهد عالم الأعمال تغييراً غير مسبوق. لم تعد الرقمنة والتقنيات الجديدة للأتمتة خيارات بسيطة للشركات ذات الرؤية المستقبلية، بل أصبحت ضرورة استراتيجية لـ أي مؤسسة ترغب في البقاء ذات صلة في بيئة تجارية دائمة التطور.

الأرقام تتحدث عن نفسها: ففي عام 2023، بدأت أكثر من 60% من الشركات بتطبيق حلول الأتمتة في عملياتها اليومية. هذه الظاهرة ليست مجرد موضة عابرة، بل هي إعادة هيكلة عميقة لطريقة عمل الشركات وكيفية خلق القيمة.

في عصر تصبح فيه المنافسة على مستوى عالمي، يجب على الشركات العربية أن تدرك ضرورة التكيّف. فإن الشركات التي تتأخر في دمج هذه التقنيات الجديدة معرضة ليس فقط لفقدان حصتها السوقية، بل وأيضاً لضبط تعديلات جذرية في القوى العاملة لتعويض التراجع التكنولوجي.

أتمتة العمليات المحاسبية والمصرفية

يثور التحول الرقمي إدارة الشؤون المالية في الشركات بشكل عميق. الأنظمة المحاسبية التقليدية، التي غالباً ما تكون بطيئة ومعرضة للأخطاء البشرية، تُستبدل تدريجياً بـ حلول متكاملة ذات أتمتة عالية.

أفاد العملاق الصناعي “سيمنز” مؤخراً بتخفيض 25% من التكاليف المحاسبية بفضل أتمتة أكثر من 80% من عملياته المالية. لم يقتصر الأمر على توفير التكاليف فحسب، بل تحسنت دقة العمليات بنسبة 35% وتقليل وقت معالجة الفواتير بنسبة 60%.

يحقق هذا التقدم من خلال دمج تقنيات مكملة متنوعة مثل:

• أنظمة ERP متصلة تُركّز وتوحد البيانات المالية
• أدوات OCR متطورة قادرة على استخراج المعلومات من الفواتير والإيصالات تلقائياً
• واجهات برمجية مصرفية (API) تتيح تسوية المعاملات في الوقت الحقيقي
• خوارزميات تنبؤية تتوقع احتياجات السيولة

للشركات التي لا تزال مترددة، الأرقام واضحة: الشركات المنافسة التي تبنت هذه التقنيات تحقق توفيراً يتراوح بين 30 إلى 40% في التكاليف المالية والمحاسبية.

أتمتة المراسلات وسير العمل

التواصل هو العمود الفقري لأي منظمة. إن أتمتة تدفقات الرسائل وسير العمل تُعتبر اليوم واحدة من أقوى الأدوات لـ زيادة الإنتاجية وضمان وصول كل معلومة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب.

قامت شركة “TechVision” الناشئة بتغيير نهجها التجاري من خلال تطبيق نظام أتمتة شامل لسلسلة استقطاب العملاء. والنتيجة؟ زيادة بنسبة 40% في معدل تحويل العملاء المحتملين وتقليل الوقت المستخدم في متابعة العملاء بنسبة 60%، مما أدى إلى نمو في الإيرادات بنسبة 27% خلال ستة أشهر فقط.

تعتمد الشركات الرائدة في القطاع الآن على أدوات مثل:

• الدردشات الذكية (Chatbots) التي يمكنها معالجة ما يصل إلى 70% من استفسارات العملاء دون تدخل بشري
• أنظمة CRM مدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تقترح أفضل الإجراءات التجارية
• أنظمة الرد الآلي المخصصة وفقاً لملف وسلوك المستلم
• أدوات سير العمل بدون رمز no-code التي تسمح بأتمتة العمليات التجارية دون الحاجة لمعرفة تقنية

أتمتة إنشاء المحتوى ودعم العملاء

لطالما شكل إنشاء المحتوى ودعم العملاء مجالات مستهلكة للوقت في الشركات. بفضل التقدم المذهل في تقنيات الذكاء الاصطناعي، تشهد هذه الأنشطة تحولاً جذرياً يُعيد تعريف معايير الكفاءة والتخصيص.

طبّق مجموعة فنادق “Accor” نظام دعم عملاء معزز بالذكاء الاصطناعي خفّض زمن الاستجابة بنسبة 35% للطلبات. يُمكن هذا النظام متعدد اللغات من معالجة الاستفسارات بأكثر من 15 لغة، مع تحسين معدل الحل من الاتصال الأول بنسبة 28%. والأكثر إثارة للإعجاب، ارتفعت نسبة رضا العملاء بنسبة 22%، مما يُظهر أن الأتمتة المصممة بعناية يمكن أن تُحسّن تجربة المستخدم.

في قطاع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، اعتمدت شركة “MarketPulse” للاستشارات التسويقية، التي يقطنها 15 موظفاً فقط، أدوات مساعدة للكتابة بالذكاء الاصطناعي لتقاريرها التحليلية. وقد مكنهم هذا التحول من خفض تكاليف إنتاج المحتوى بنسبة 20% مع زيادة حجم النشر بنسبة 45%، مما منحهم ميزة تنافسية حاسمة.

لا تهدف هذه التقنيات إلى استبدال الإنسان بشكل كامل، بل إلى تعزيز قدراته من خلال تحريره من المهام المتكررة قليلة القيمة. ومع ذلك، تجد الشركات التي تتأخر في تبني هذه الأدوات نفسها في موقف ضعيف من حيث التكاليف التشغيلية وقدرتها على الاستجابة لمتطلبات العملاء.

أتمتة الاتصالات الهاتفية والتواصل المباشر

على الرغم من صعود القنوات الرقمية، يظل الهاتف وسيلة اتصال أساسية للعديد من الشركات. أصبحت الأتمتة الذكية للتفاعلات الهاتفية أداة استراتيجية لـ تحسين تجربة العميل مع التحكم في التكاليف التشغيلية.

قام مزود الخدمة “AssurExpress” بثورة في مركز الاتصالات لديه من خلال تطبيق نظام صوتي ذكي قادر على التعرف تلقائياً على المتصل، وتحليل تاريخه في التفاعل، وتوجيه الاتصال إلى الوكيل الأنسب. وقد أدى هذا التحول إلى خفض المهام الإدارية بنسبة 50% للمشغلين، وتقليل أوقات الانتظار بنسبة 75%، وزيادة الكفاءة العامة بنسبة 32%.

تتيح تكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المتقدمة مع أنظمة الهاتف اليوم ميزات كانت تبدو خيالية قبل سنوات قليلة، مثل:

• نسخ المكالمات تلقائياً مع تحليل المشاعر واستخراج النقاط الرئيسية
• اقتراحات في الوقت الحقيقي للمشغلين بناءً على سجل العميل
• أنظمة استرجاع الاتصال الذكية التي تقترح الاتصال في الأوقات المثلى
• جدولة المواعيد تلقائياً بالتزامن مع جداول الفريق

تتكيف الحلول الحالية مع جميع الميزانيات وأحجام الشركات. ومع ذلك، يتسع الفارق سريعاً بين المؤسسات التي قامت بأتمتة الاتصالات الهاتفية وتلك التي لا تزال تستخدم الأنظمة التقليدية، سواء من ناحية الكفاءة التشغيلية أو رضا العملاء.

التوقعات والآثار الاجتماعية والاقتصادية على المدى الطويل

تعيد تسارع تقنيات الأتمتة والذكاء الاصطناعي تشكيل المشهد الاقتصادي العالمي بشكل جذري. تشير التوقعات للخمس إلى عشر سنوات القادمة إلى تحول جذري في سوق العمل والنماذج الاقتصادية التقليدية.

وفقاً لدراسة حديثة من المنتدى الاقتصادي العالمي، من المتوقع انخفاض عدد الوظائف الإدارية اليدوية بنسبة 20 إلى 30% بحلول عام 2030، مع زيادة في الكفاءة التشغيلية بنسبة 40 إلى 50% للشركات التي تعتمد الأتمتة بشكل كامل.

كما سترافق هذه التغييرات إعادة توزيع كبيرة للقيمة الاقتصادية:

تحليل الآثار الاجتماعية والاقتصادية

تبدأ الشركات الطليعية في تنفيذ استراتيجيات للتكيف، بما في ذلك برامج تدريبية مستمرة وإعادة تأهيل للموظفين. على سبيل المثال، أطلق مجموعة “رينو” أكاديمية رقمية داخلية مكنت أكثر من 5000 موظف من اكتساب مهارات جديدة تتوافق مع بيئة العمل المتزايدة الأتمتة.

يمثل هذا التحول تحدياً كبيراً وفرصة غير مسبوقة في آن واحد. الشركات التي تدمج بين أتمتة المهام الروتينية وتعزيز القدرات البشرية الفريدة (كالإبداع والتعاطف والتفكير النقدي) ستكون الأقدر على الازدهار في هذا النموذج الاقتصادي الجديد.